Service Level Management
Sowohl in der Privatwirtschaft als auch in der öffentlichen Verwaltung werden Geschäftsprozesse durch IT-Services mit höchstmöglicher Qualität unterstützt.
Dennoch ist die Ausrichtung der IT gerade in der öffentlichen Verwaltung häufig noch sehr technisch geprägt.
Eine Unterstützung der Geschäftsprozesse erfolgt eher indirekt und weniger auf die Bedürfnisse der Kunden und Anwender fokussiert. Das IT Service Management bietet Maßnahmen und Methoden zur Erreichung einer bestmöglichen Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation und ermöglicht dadurch die Veränderung von der Technik-Orientierung hin zu einer Kunden- und Service-Orientierung.
Die Kontrolle über die Anwendungs- und Systemlandschaften der IT-Organisation wird durch die zunehmende Komplexität und die Vielzahl der eingesetzten Systeme und Lösungen immer schwieriger. In verteilten Strukturen, bei der Nutzung von Cloud-Dienstleistungen oder bei Betreibermodellen, wie z.B. Shared Service Center, Outtasking oder Outsourcing, ist die Transparenz der angebotenen Services unentbehrlich für die IT-Organisation.
In immer kürzeren Zeiträumen werden neue Lösungen oder Anpassungen vorhandener Lösungen notwendig, während der Kostendruck auf die IT-Organisation steigt. Dabei ist nicht immer eindeutig, was der Kunde braucht, was er wünscht und was er für die Leistung zu zahlen bereit ist. Die Etablierung eines Service Level Managements ermöglicht es, eine Übereinstimmung der Anforderungen der Geschäftsprozesse an die IT-Organisation zu erzielen sowie die Leistungsgegenstände der IT-Organisation gezielt zu steuern und kontinuierlich zu verbessern.
Grundlage für die Etablierung eines Service Level Managements ist ein Service-Katalog, in dem die angebotenen Leistungen und Services im Hinblick auf die Anforderungen des Kunden beschrieben sind. Darauf aufbauend werden in einem Service Level Agreement verbindliche Leistungsvereinbarungen u.a. zu Qualität, Servicegrad, Rechten, Pflichten, Zielen, Kennzahlen vereinbart.
Unsere Beratungsleistungen im Bereich Service Level Management im Überblick:
Eine Unterstützung der Geschäftsprozesse erfolgt eher indirekt und weniger auf die Bedürfnisse der Kunden und Anwender fokussiert. Das IT Service Management bietet Maßnahmen und Methoden zur Erreichung einer bestmöglichen Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation und ermöglicht dadurch die Veränderung von der Technik-Orientierung hin zu einer Kunden- und Service-Orientierung.
Die Kontrolle über die Anwendungs- und Systemlandschaften der IT-Organisation wird durch die zunehmende Komplexität und die Vielzahl der eingesetzten Systeme und Lösungen immer schwieriger. In verteilten Strukturen, bei der Nutzung von Cloud-Dienstleistungen oder bei Betreibermodellen, wie z.B. Shared Service Center, Outtasking oder Outsourcing, ist die Transparenz der angebotenen Services unentbehrlich für die IT-Organisation.
In immer kürzeren Zeiträumen werden neue Lösungen oder Anpassungen vorhandener Lösungen notwendig, während der Kostendruck auf die IT-Organisation steigt. Dabei ist nicht immer eindeutig, was der Kunde braucht, was er wünscht und was er für die Leistung zu zahlen bereit ist. Die Etablierung eines Service Level Managements ermöglicht es, eine Übereinstimmung der Anforderungen der Geschäftsprozesse an die IT-Organisation zu erzielen sowie die Leistungsgegenstände der IT-Organisation gezielt zu steuern und kontinuierlich zu verbessern.
Grundlage für die Etablierung eines Service Level Managements ist ein Service-Katalog, in dem die angebotenen Leistungen und Services im Hinblick auf die Anforderungen des Kunden beschrieben sind. Darauf aufbauend werden in einem Service Level Agreement verbindliche Leistungsvereinbarungen u.a. zu Qualität, Servicegrad, Rechten, Pflichten, Zielen, Kennzahlen vereinbart.
Unsere Beratungsleistungen im Bereich Service Level Management im Überblick:
- Ist-Analyse SLM: Wie gut kennen Sie Ihre Leistungen? Wie gut kennen Sie Ihren Kunden? Wie serviceorientiert ist Ihre IT-Organisation? Welche weiteren IT-Service-Management-Elemente sind in Ihrem Hause etabliert?
- Identifizierung des Handlungsbedarfs: Was fehlt? Worin bestehen Ihre größten Herausforderungen? Welche Erwartungen und Anforderungen hat Ihr Kunde?
- Erstellung der erforderlichen Dokumente: Servicekatalog, Warenkorb, SLA-Vorlage etc.
- Coaching und fachliche Koordination der Planung, Einführung und Umsetzung Ihres Service Level Managements
